어떻게 고객의 불평을 처분할 것인가

단말기

연구에 따르면 고객이 한 상점에 불만이 있을 때, 고객 4%가 말하며 96%의 고객은 묵묵히 떠나갈 수 있으며, 그 중 90%는 이 상점에 영원히 돌아보지 않을 것이고, 불만의 고객들은 각각 8 -12명에게 전달해 이 상점의 상품과 품질을 알리고 있다.

[배움은 고객의 불평에 귀를 기울여 논쟁하기보다는 참을성이 없다

구매 안내는 고객의 불만을 해소할 때 첫걸음은 귀를 기울여야 한다.

고객의 불만에 귀를 기울여 고객의 불만에 귀 기울일 때, 적은 말의 원칙을 많이 들어야 한다.

안내 대표 는 반드시 냉정하게 고객 에게 마음 이 하고 싶은 투덜거리는 말 을 다 하고'그래','그래 '등 언어 와 끄덕여 동정 을 표시하고 그 중 원인 을 파악 해 보면 충돌 이 일어나지 않고, 심지어 싸움 이다.

사례:

미스 황씨는 한 백화점에 가서 * 브랜드 아이브로우 리폼을 구입하고 그 백화점에 도착하여 그 상품이 오늘 매진되었다고 안내했다. 같은 브랜드의 다른 아이크림을 추천했는데, 집에 갔는데, 황 씨가 자세히 읽은 후에야 눈꼬리 주름을 개선하는 데 쓰이는 것은 자신이 필요한 것이 아니라는 것을 알게 되었다.

이 백화점에서 반품 요구를 받고 반품 안내를 듣자 안색이 금방 떨어지고 이전과 판매할 때와 다른 사람은 "화장품은 제품의 품질에 문제가 없다면 소비자 피부가 적용되고 반품하지 않는다"고 말했다.

미스 황 씨가 듣자마자 “당초 자신이 이런 걸 원하지 않았는데, 무슨 말을 하든지 꼭 추천해 달라고 …”

도매를 이끌어 황 아가씨의 불평을 들었는데, 심부름을 듣고 있는 것은 전혀 돌보지 않는 것이며, 이번에는 미스 황 씨를 격노하게 하였으니, 엄격히 백화점 부서 사장에게 이 도매를 엄벌해야 한다고 요구했다.

【2 】 고객 수요를 발견하고 우회 전술을 채택하다

고객이 불평할 때 미팅은 냉정하게 들어야 한다. 고객이 불만을 완화할 때 구매를 유도할 수 있는 기회를 이용하여 고객과 소통할 수 있다.

예를 들다

"선생님, 저한테 으르지 마세요..."

(오류)

"회사 규정인데..."

(오류)

나는 안다.

제가 알고 있는데...

선생님,보세요.

잘 어울리는데..."

(올바르다)

[3]고객의 불평을 신속하게 처리하다

고객의 불평을 처리할 때 지연시켜야 한다. 시간이 오래 끌수록 고객의 분노를 불러일으킬 수 있기 때문이다. 그의 생각은 완고하고 해결되지 않을 것이다.

그래서 안내 대표는 고객의 불평을 처리할 때 오늘이 바쁘다는 핑계를 대고 내일이 되면 책임자가 내일까지 미루지 않는다고 말하며, 정확한 방법은 즉시 처리해야 하고 고객의 불평을 절실하게 처리하는 행동도 고객의 눈에 띄게 알아야 한다.

안내 대표가 초조하고 긴장된 표정으로 고객을 감염시킬 수 있다면, 한동안 고객의 일을 처리하는 것은 어떨지 어느 정도가 된다.

고객의 기분을 평평하게 어루만지며 구하는 고객은 일에 대한 이해를 바랍니다.

예를 들어 "회사 규정인데 어쩔 수 없어요."

(오류)

"오늘 우리가 좀 바빠서 리더가 없다고 말하는데, 네가 내일 오는지..."

(오류)

"조급해 하지 마. 나 바빠. 잠깐만, 너 처리해 줄게..."

(오류)

"선생님, 잠시만요. 제가 바로 처리해 드릴게요..."

(올바르다)

"너의...

저희 기술자가 검사를 하고 있는데...

내가 한 번 보여주고 있는데, 언제쯤 괜찮겠어.(정답)

【4 】 교묘하게 감정에 대처하는 흥분자 ———당사자 바꿔 장소 바꾸기

고객이 한 안내 대표의 서비스와 해석에 대해 강렬한 불만을 느끼면 배가 고프다는 심리를 배척할 수 있다. 만약 그 안내 구매는 고객의 주관적으로 설명하면 고객의 불만과 분노가 더욱 심해질 것이다.

그래서 이 상황에서 가장 좋은 방법은 이 안내원이 잠시 회피해 주시기 바랍니다. 또 한 명의 구매를 협조해 주시기 바랍니다.

같은 고객은 정서적이고 격동적인 상황에서 큰 목소리로 상대방을 압도하기 위해 자신의 유리한 환경을 바꾸는 것이 가장 좋다. 고객과 소통하는 것은 고객의 불만을 처리하는 것이 더 효과적이다.

예를 들다

"선생님, 여기서 떠들지 마세요..."

(오류)

"저는...

너 또 안 믿어..."

(오류)

"그럼 당신 마음대로...

저는..."

(오류)

선생님.

미안, 내가 아까 그 동료...

(올바르다)

"안녕하세요. 우리 좀 빌려서..."

(올바르다)

[5]고객의 입장에 서서, 성실하게 문제를 해결하다

안내 대표는 사과할 때 성의를 가져야 한다. 절대로 말주변이 아니다. 살은 웃지 않고, 혹은 고객이 털어놓는 채 혼자 빙글빙글 웃으며, 고객을 우롱하는 것을 느끼게 한다.

이에 따라 미팅 대표는 불평을 처리할 때, 고객의 불합리한 불합리한 불만을 불합리한 것은 고객에게 사과해야 한다.

예를 들다

"선생님 /아가씨, 정말 죄송합니다. 당신에게 많은 폐를 끼쳤습니다."

(올바르다)

"죄송합니다. 저희 소홀..."

(올바르다)

"불편을 끼쳐 드려서 죄송합니다..."

(올바르다)

[6] 고객의 이의를 제품의 매점

화고객 이론은 매점의 긍정적인 기교로, 구매 안내는 명확하고, 고객과의 승부 변론에 의미가 없다. 결국 구매 결과는 변론에서 승리했지만 결과는 고객을 잃은 것이다.

구매와 고객 사이의 관계는 거울 발사 원리와 같이 구매 안내는 어떤 태도로 고객을 대할 것인지 고객도 상응하는 태도로 구매를 대할 것이다.

이에 따라 구매 안내는 고객의 이의를 적극적으로 처리해야 한다는 것이 관건이다.

구매 안내 판매 에서 고객 과 소통 의 기본 원칙 은 장사 불성 인의재 를 고객 과 친구 를 했 다.

예를 들다

"선생님 /아가씨, 이게 올해 유행하는 스타일입니다. 이 작업은 …."

(올바르다)

"선생님 /아가씨, 이 옷의 특색입니다."

(올바르다)

"...

이거는...

재료가 만든...

좀 더 봐..."

(올바르다)